CRM hoạt động (Operational CRM) tập trung vào tự động hóa và cải thiện các quy trình bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
Thông tin hồ sơ, dữ liệu tương tác, kênh giao tiếp.
Marketing, Sales, và chăm sóc khách hàng.
Sales, Service, Direct Marketing.
Các mạng xã hội và kênh truyền thông của doanh nghiệp.
Quảng cáo (Ads).
Một chiến lược kinh doanh toàn diện cho phép các công ty theo dõi khách hàng, doanh thu và chi phí.
Tăng số lượng khách hàng tiềm năng.
CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý và phân tích tương tác với khách hàng.
CRM phân tích (Analytical CRM) sử dụng dữ liệu để phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng nhằm đưa ra quyết định chiến lược.
Tăng giá trị đơn hàng trung bình.
Là các bước và phương pháp mà con người sử dụng để thực hiện một nhiệm vụ hoặc sản xuất sản phẩm.
Quản trị dựa trên mối quan hệ của khách hàng, với sự phối hợp giữa các phòng ban.
Các kỹ thuật, công cụ, và phương pháp làm việc của con người.
Tăng chất lượng của khách hàng tiềm năng.
Là chiến lược kinh doanh với khách hàng là trung tâm.
Quan điểm 2.
Nó giúp tối ưu hóa hiệu quả làm việc và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Là phần mềm giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình, theo dõi dữ liệu khách hàng và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng.
Là năng lực của doanh nghiệp trong tiếp cận và thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua quy trình bán hàng.
CRM giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tăng cường sự trung thành và tối ưu hóa quy trình bán hàng.
Kho dữ liệu khách hàng, nghiệp vụ Marketing, Sales, và dịch vụ khách hàng.
CRM hợp tác (Collaborative CRM) nhấn mạnh vào việc chia sẻ thông tin giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Một là từ quản trị giao dịch sang quản trị mối quan hệ; hai là từ khác biệt sản phẩm sang khác biệt hóa năng lực quản trị mối quan hệ.
Lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng.
Từ quan điểm quản trị giao dịch sang quan điểm quản trị mối quan hệ.
Hỗ trợ báo cáo cho doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần MISA.
Tập trung vào khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Tập trung vào các bộ phận tiếp xúc với khách hàng như marketing và bán hàng.
CRM tập trung vào khách hàng, sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm và tăng cường hiệu quả kinh doanh.
Tăng tỷ suất lợi nhuận.
Xuất hiện vào năm 1970 và phổ biến từ năm 1990.
CRM liên quan đến bộ phận bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng và quản lý dữ liệu.
Tỷ lệ chuyển đổi.
Thị phần, tăng trưởng và lợi nhuận.
5, 5,75, 15%.
Giai đoạn nhận thức.
Tự động hóa các quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng.
34%.
Thông qua nhận thức và hành động của cán bộ quản lý đối với nhân viên và khách hàng.
Tăng khả năng hợp tác với khách hàng.
20%, 23%, 15%.
Là hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng thông qua sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.
Thông tin sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ, tương tác với thương hiệu và phản hồi từ người tiêu dùng khác.
Tối ưu vận hành và tăng trưởng.
NSLĐ = Doanh thu / số lượng nhân viên.
Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng quy trình phục vụ khách hàng mới.
Cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Quản lý giữ chân khách hàng.
Quản lý khách hàng, duy trì mối quan hệ và phục hồi khách hàng.
Tỉ lệ giữa lợi nhuận và doanh số bán hàng.
Công nghệ hiện đại và kế hoạch hóa các chiến lược tích hợp.
Là tập hợp các hoạt động chiến lược nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Có trợ lý ảo giúp chốt đơn, lên đơn, xác nhận đơn và chăm sóc khách hàng.
Quan điểm 3.
Hơn 12,000 doanh nghiệp.
Thực hiện đơn hàng, hợp đồng, giao hàng, lắp đặt, bảo trì, nâng cấp, công nợ, tồn kho.
Là chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng để tạo ra hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp và khách hàng.
Giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Kết nối lâu dài, ứng dụng công nghệ và quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Phục vụ những nhu cầu đã được bộc lộ.
Kết nối khách hàng tiềm năng và tự động hóa Marketing như gửi tin nhắn, email cho khách hàng.
Giai đoạn cân nhắc.
100.000 USD, 174.901 USD.
Vì nó ảnh hưởng đến hiệu quả truyền thông.
Ứng dụng công nghệ để tối đa hóa giá trị của khách hàng, doanh nghiệp và đối tác.
Nhắn tin, cập nhật trạng thái đơn hàng, hành trình giao hàng, định vị vị trí đơn hàng GPS.
Thu thập, lưu trữ, xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng.
Nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng và giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Cung cấp thông tin cần thiết để ra quyết định.
Khách hàng không được nhận dạng hoặc không có thông tin đầy đủ.
Quá trình sản xuất số lượng lớn sản phẩm giống nhau.
Chính sách cá nhân hóa nhằm tối ưu hóa lợi nhuận từ từng khách hàng.
Để tăng cường mối quan hệ và tối ưu hóa lợi nhuận từ khách hàng hiện tại.
Cả khách hàng và doanh nghiệp.
Quan điểm 1.
Từ quan điểm dựa trên khác biệt sản phẩm sang quan điểm dựa trên khác biệt hóa năng lực quản trị mối quan hệ.
Tăng doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả hoạt động.
Không chỉ là mối quan hệ giữa bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mà là nhiệm vụ chung của tất cả thành viên trong doanh nghiệp.
Lựa chọn khách hàng mục tiêu, ngân sách, sản phẩm, giá, phân phối, truyền thông.
Nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm, ý tưởng.
Tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của khách hàng.
300%.
Đổi mới toàn diện hoạt động quản trị và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Sự hài lòng và các sự cố.
Thông qua sự thỏa mãn của khách hàng.
Nhận thức, xem xét, quyết định, mua hàng và đánh giá sau khi mua.
Phát hiện khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng và giữ họ lại với công ty.
Tương tác với khách hàng và thúc đẩy bán hàng thông qua hệ thống nhắc nhở sales gọi điện cho khách hàng.
Quản lý và tối ưu hóa quy trình bán hàng.
Hỗ trợ khách hàng, chăm sóc khách hàng và tự động hóa chăm sóc khách hàng.
Nhiều chỉ số khác.
Gia tăng lợi nhuận.
Quản lý mối quan hệ khách hàng.
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động CRM, ảnh hưởng đến chiến lược và quyết định của doanh nghiệp.
CRM hỗ trợ quy trình bán hàng bằng cách cung cấp thông tin khách hàng và phân tích dữ liệu để tối ưu hóa hoạt động bán hàng.
Tùy chỉnh sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
Tăng mức độ hài lòng của khách hàng và số lượng khách hàng trung thành.
Sản xuất sản phẩm theo yêu cầu cụ thể của khách hàng.
Chính sách áp dụng cho những khu vực hoặc khách hàng quan trọng.
Chiến lược điều chỉnh dịch vụ hoặc sản phẩm dựa trên đặc điểm và nhu cầu của từng khách hàng.
Là một hệ thống giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại để đạt hiệu quả, theo dõi dữ liệu khách hàng và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Tăng số lượng đơn hàng trung bình.
Giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng.
Quản trị Quan hệ Khách hàng.
CRM có thể được nhìn nhận từ góc độ công nghệ, quy trình, và chiến lược kinh doanh.
Marketing truyền thống tập trung vào sản phẩm, trong khi CRM tập trung vào quản trị mối quan hệ với khách hàng.
Nhận thức, cân nhắc, quyết định và mua hàng.
Thông qua định hướng khách hàng.
Cả khách hàng và doanh nghiệp.
Là một chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm nhằm tìm và giữ những khách hàng sinh lợi.
87%.
Công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại.
Tăng cường nhận thức và các thuộc tính chính của sản phẩm.
Giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
74%.
Hành trình ảnh hưởng đến cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng, từ đó quyết định mua hàng và trung thành với thương hiệu.
Giúp kiểm soát hiệu quả của các quyết định marketing.
Thông qua nhận thức và sự tương tác của khách hàng.
1.000, 1.150.
Rút ngắn chu kỳ bán hàng và gia tăng các chỉ số doanh thu.
200, 265.
Tăng cường mối quan hệ và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của họ.
20.000 USD, 40.277 USD.
Năng suất phục vụ và giảm thời gian phản hồi yêu cầu từ khách hàng.
Sản phẩm được sản xuất đồng nhất, không có sự cá nhân hóa.
Marketing giúp tạo ra và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua các chiến dịch tiếp thị hiệu quả.
Dịch vụ khách hàng giúp duy trì và cải thiện mối quan hệ với khách hàng sau khi bán hàng thông qua hỗ trợ và giải quyết vấn đề.
Phân tích khách hàng mục tiêu.
Là trung tâm của mọi hoạt động và quá trình mà doanh nghiệp thực hiện.
Là các mục tiêu liên quan đến doanh số, thị phần và lợi nhuận.
20%, 23%, 15%.
CSDL tổng hợp về khách hàng.
Là quá trình mà khách hàng trải qua từ khi nhận thức về sản phẩm đến khi quyết định mua hàng và sử dụng dịch vụ.
Thâm nhập, tần suất tiêu thụ và sự trung thành của khách hàng.
100 USD, 115 USD, 15%.
Để xác định nguồn lực và chiến lược tiếp thị hiệu quả.
Tập trung vào việc khai thác thông minh dữ liệu khách hàng cho những mục tiêu chiến lược.
Dựa trên khách hàng nhằm xây dựng và quản lý các mối quan hệ khách hàng để có lợi nhuận lâu dài.
Giai đoạn quyết định.
Tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng.
Hiểu rõ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại.
Trước, trong và sau bán hàng.
Giúp các bộ phận trong doanh nghiệp làm việc hiệu quả hơn, chia sẻ thông tin và tài nguyên.
Hỗ trợ trực tiếp Marketing, Sales, Service để phục vụ khách hàng, thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Giúp duy trì và phát triển doanh thu.
Tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Phần mềm CRM.
Các cơ hội thị trường mới.
Chiến lược điều chỉnh sản phẩm dựa trên nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách hàng.
Tỉ lệ lợi nhuận thu được từ từng khách hàng.
Quản lý hồi sinh và quản lý chấm dứt.
Để mở rộng thị trường và tăng doanh thu.
