Processen worden ingedeeld op basis van welke processen de bedrijfsdoelstellingen het beste behalen.
De processen moeten ingericht zijn op klantgerichtheid.
Omdat de processen dan beter afgestemd zijn op het behalen van de bedrijfsdoelstellingen.
De vier soorten dienstverleningen zijn: persoonlijke dienstverlening, zakelijke dienstverlening, publieke dienstverlening en non-profit dienstverlening.
Het toont de functies binnen de organisatie, de bevelslijnen en de posities van mensen.
In afdelingen, taken en functies.
De machine start en begint te produceren.
Omdat procesmanagement specifieke benaderingen en methoden vereist die verschillen van traditionele managementpraktijken.
Dienstverlening kan gedefinieerd worden als een activiteit of een serie van activiteiten die min of meer ontastbaar zijn (niet fysiek) en die gewoonlijk in interactie tussen klant en organisatie (c.q. mensen, systemen of apparatuur) wordt geproduceerd.
Het is belangrijk om een visie op procesmanagement te verwoorden om duidelijk te maken waarom je binnen de organisatie met processen wilt gaan werken.
Een besturingsfilosofie voor procesmanagement kan ontstaan uit benchmarking, zelfsturende teams, Business Proces Redesign (BPR), kwaliteitssystemen, sturen op basis van procesindicators, empowerment, procesbeheersing en workflowmanagement.
Slechte communicatie, onvoldoende informatie, niet weten wat de bedoeling is, slechte werkafspraken, en iedereen werkt op zijn/haar manier.
De werkstroom
De hark (organogram).
Ongeveer 80% van de fouten en problemen in het dagelijkse werk zijn 'georganiseerde' fouten, ingebakken in onze werkwijze.
Hoe verloopt het werk?
Processen laten zien hoe de werkstromen lopen door de volgorde en afhankelijkheden van taken en activiteiten te tonen.
Het betekent een doorzettende individualisering van de dienstverlening.
De mentaliteitsverandering van top-down naar het betrekken van medewerkers bij hun eigen proces.
Het samenbrengen van processen, procesbeheersing, verbeteren en het betrekken van medewerkers bij hun proces in één integraal kwaliteitsmodel.
Total quality management.
Verticaal
Het verwijst naar hoe bedrijfsprocessen worden georganiseerd en geïntegreerd binnen de algemene bedrijfsstrategie en -structuur.
Horizontale werkstromen
Presteren met processen
Coördinatie- en samenwerkingsproblemen binnen een organisatie zijn problemen die ontstaan tussen afdelingen, ook wel interfaces genoemd.
Het zorgt ervoor dat alle processen efficiënt en effectief bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen en helpt bij het optimaliseren van middelen en prestaties.
Processen identificeren
Het werk verschuift van 'massale dienstverlening' naar 'fabrieksmatige dienstverlening'.
Processen implementeren
Instructies kunnen zijn: het controleren van patiëntgegevens, het bevestigen van de afspraak en het informeren van de patiënt over de afspraakdetails.
1. De mate waarin de dienst daadwerkelijk niet fysiek tastbaar is; 2. De intensiteit of de betrokkenheid van medewerkers in de interactie; 3. De mate waarin de klant invloed heeft op de te leveren dienst.
Orders worden vaak nog met de hand 'gepickt'.
Procesgericht organiseren verschilt van traditionele organisatievormen doordat het de nadruk legt op processen en klantwaarde in plaats van op functies en hiërarchieën.
De voordelen van procesgericht organiseren zijn onder andere verbeterde efficiëntie, verhoogde klanttevredenheid, betere samenwerking tussen afdelingen en een grotere flexibiliteit.
Digitalisering beïnvloedt de dienstverlening door processen te automatiseren, de efficiëntie te verhogen en de mogelijkheid te bieden om diensten te personaliseren.
Visie bepalen
Format bepalen
Een goed gepositioneerd proces is bijvoorbeeld een klantserviceproces dat naadloos aansluit op de verkoop- en aftersalesprocessen, waardoor klanten snel en effectief geholpen worden.
Omdat bij dienstverlenende organisaties de klant mede het resultaat bepaalt en de processen minder beheersbaar en meetbaar zijn.
De missie en visie worden uitgewerkt in de doelstelling van het proces.
Je moet weten wat de wensen en behoeften van de klant zijn.
Het doel is om de missie, visie, wensen en behoeften van de klant en procesdoelstelling bij elkaar te brengen.
Procesmanagement omvat het plannen, monitoren en verbeteren van bedrijfsprocessen om efficiëntie en effectiviteit te verhogen.
Beschreven processen en het toevoegen van kengetallen aan het proces.
Het proces
Visie en missie geven richting en doel aan procesmanagement, wat helpt bij het aligneren van processen met de strategische doelen van de organisatie.
Het maakt het mogelijk om thuis, vanuit je stoel, te winkelen.
Verschillen in management- en kwaliteitssystemen kunnen leiden tot variaties in efficiëntie, effectiviteit en klanttevredenheid tussen organisaties.
De ISO-golf, waarbij procesbeheersing en het voldoen aan externe normen centraal stonden.
De functies
Door processen goed te positioneren, kunnen knelpunten en inefficiënties worden geïdentificeerd en aangepakt, wat leidt tot verbeterde kwaliteit en klanttevredenheid.
Processen beschrijven
Op basis van deze uitkomsten kan er bijgestuurd en verbeterd worden.
Kwaliteitsverbetering is cruciaal in procesbeheersing omdat het helpt om fouten te minimaliseren, klanttevredenheid te verhogen en kosten te verlagen.
Een voorbeeld van een proces in de Polikliniek is het inplannen van afspraken voor patiënten.
Er worden allerlei kengetallen genoemd, zoals klantwaardering van het proces, gemiddelde doorlooptijd, of kosten per geleverde dienst.
Er moet een analyse worden gedaan door het management waarin de klantwensen, het hoofdproces en het inventariseren van de processen zijn vastgesteld.
Digitalisering maakt maatwerk mogelijk, wat de behoefte aan individualisering versterkt.
Processen toetsen
Essentiële aspecten van dienstverlening omvatten klantgerichtheid, kwaliteit, betrouwbaarheid, en responsiviteit.
Enkele verschillen zijn: het niveau waarop de processen worden beschreven, de mate van beheersbaarheid en de wenselijkheid daarvan, de meetbaarheid van het proces, wie er bij het proces betrokken is, en de mate waarin de klant mede het resultaat bepaalt.
Omdat in productiebedrijven de processen gestuurd kunnen worden en het detailniveau gevolgen heeft voor de inrichting van het hele management- of kwaliteitssysteem.
Procesgericht organiseren betekent dat een organisatie haar activiteiten structureert rond processen in plaats van functies of afdelingen, met als doel efficiënter en effectiever te werken.
Klantwaarde is belangrijk in procesgericht organiseren omdat het de focus legt op het leveren van waarde aan de klant, wat leidt tot hogere klanttevredenheid en concurrentievoordeel.
Coördinatie- en samenwerkingsproblemen ontstaan wanneer verschillende onderdelen van een organisatie niet effectief samenwerken, wat kan leiden tot inefficiënties en misverstanden.
Het bedrijf als een platte organisatie laten zien en hieruit resultaat behalen.
De analyse van klantwensen, het hoofdproces en het inventariseren van de processen.
Het doel van procesgericht organiseren is om efficiënter en effectiever te werken door activiteiten te structureren rond processen in plaats van functies of afdelingen.
KPI's worden gebruikt om de efficiency en effectiviteit te beoordelen en te verbeteren.
De machinemetafoor beschrijft organisaties als machines waarin elk onderdeel een specifieke functie heeft en bijdraagt aan het geheel.
Het proces wordt beschreven en niet de hiërarchie in het bedrijf, en processen kunnen over meerdere afdelingen lopen.
Door kengetallen aan het proces toe te voegen.
