p.13
Hoofdprocessen en Werkprocessen
Wat zijn de drie soorten processen binnen een organisatie?
Primaire processen, ondersteunende processen en managementprocessen.
p.12
Methoden voor Procesidentificatie
Wat is de eerste stap in het opstellen van een boomdiagram?
Brainstorm over de mogelijke takken en subtakken en schrijf ze bij voorkeur elk op een geel memoblaadje.
p.11
Methoden voor Procesidentificatie
Wat is een voordeel van een functionele indeling via een boomdiagram?
Je krijgt een beter beeld van processen binnen de organisatie.
p.14
Hoofdprocessen en Werkprocessen
Hoe kan een hoofdproces worden gedefinieerd?
Een relatief op zichzelf staand proces, een logisch samenhangend geheel van werkprocessen, ontworpen en ingericht om een product of dienst voort te brengen ten behoeve van afnemers binnen en/of buiten de organisatie.
p.2
Ontwikkelingsniveaus van Procesmanagement
Wat is de tweede stap in procesmanagement?
Procesgeoriënteerd Werken.
p.13
Hoofdprocessen en Werkprocessen
Wat doen managementprocessen binnen een organisatie?
Ze sturen de organisatie, bijvoorbeeld door de beleidscyclus en planning en control.
p.13
Hoofdprocessen en Werkprocessen
Welke processen sturen de organisatie?
Managementprocessen zoals de beleidscyclus en planning en control.
p.8
Professioneel Werk en Procesmanagement
Noem enkele voorbeelden van professionele beroepen.
Arts, verpleegkundige, adviseur, leraar, hulpverlener, therapeut, tolk.
p.17
Methoden voor Procesidentificatie
Wat is de eerste stap in het stappenplan voor procesidentificatie vanuit het klantproces?
Het managementteam stelt het klantproces op.
p.5
Fouten in Procesmanagement
Wat is een veelgemaakte fout bij het toepassen van industriële concepten in de dienstverlening?
Het klakkeloos toepassen van industriële concepten zonder aanpassingen voor de dienstverlening.
p.5
Fouten in Procesmanagement
Wat is het risico van het kiezen van een norm (zoals ISO) als vertrekpunt voor procesmanagement?
Het kan leiden tot verstarring, bureaucratie en een kwaliteitssysteem dat ongeschikt is voor procesmanagement.
p.6
Professioneel Werk en Procesmanagement
Waarom blijven inzicht, kennis en ervaring van de professional doorslaggevend?
Omdat deze essentieel zijn om een kwalitatief goed product te kunnen leveren.
p.16
Hoofdprocessen en Werkprocessen
Hoe moet u denken bij het beschrijven van het hoofdproces?
Blijf in grote processtappen denken.
p.9
Methoden voor Procesidentificatie
Wat is een methode om processen te identificeren vanuit een externe norm?
Vanuit een externe norm de processen identificeren.
p.11
Methoden voor Procesidentificatie
Waarvoor wordt een boomdiagram vooral gebruikt bij procesbeheer?
Voor het beheersen van de processen.
p.2
Ontwikkelingsniveaus van Procesmanagement
Wat is de eerste stap in procesmanagement?
Activiteitgeoriënteerd Werken.
p.9
Methoden voor Procesidentificatie
Hoe identificeer je werkprocessen en instructies vanuit het hoofdproces?
Vanuit het hoofdproces de werkprocessen en vervolgens instructies identificeren.
p.13
Hoofdprocessen en Werkprocessen
Wat beschrijven de primaire processen?
De dienstverlening zelf, het productieproces.
p.11
Methoden voor Procesidentificatie
Wat wordt gezien als het proces in een boomdiagram?
De onderste laag van het boomdiagram.
p.3
Activiteitgeoriënteerd Werken
Hoe wordt het werk geregeld en gecoördineerd in kleine organisaties bij activiteitgeoriënteerd werken?
Naast directe supervisie door de ‘baas’ wordt het werk in onderling overleg geregeld en gecoördineerd.
p.17
Methoden voor Procesidentificatie
Wat gebeurt er in de derde stap van het stappenplan voor procesidentificatie?
U evalueert stap 1 en 2 en maakt keuzes op basis van uw beleid.
p.6
Professioneel Werk en Procesmanagement
Wat vinden managers van professionals in relatie tot kwalitatieve toetsing?
Managers vinden dat professionals zich onttrekken aan een kwalitatieve toetsing van hun prestatie en 'hun eigen winkeltje' afschermen.
p.16
Hoofdprocessen en Werkprocessen
Hoe kunt u controleren of de doelstelling van het hoofdproces wordt waargemaakt?
Ga zorgvuldig na of de doelstelling van het hoofdproces (de missie van de organisatie) in het verloop van het hoofdproces daadwerkelijk wordt waargemaakt.
p.10
Methoden voor Procesidentificatie
Wat is een voordeel van het gebruik van de NEN - ISO 9001-norm voor procesidentificatie?
De methode werkt goed als je snel aan de norm wil voldoen en een certificaat wil behalen.
p.11
Methoden voor Procesidentificatie
Wat is het doel van een boomdiagram bij procesidentificatie?
Het doel is om de organisatie op een logische wijze te ontleden in processen.
p.11
Methoden voor Procesidentificatie
Waar wordt een boomdiagram vooral veel gebruikt?
Bij het beschrijven van de administratieve organisatie (AO).
p.12
Methoden voor Procesidentificatie
Wat moet je controleren in de laatste stap van het opstellen van een boomdiagram?
Controleer of alle gewenste processen nu ook zijn benoemd.
p.14
Hoofdprocessen en Werkprocessen
Wat is een kenmerk van een hoofdproces?
Het is een relatief op zichzelf staand proces.
p.8
Professioneel Werk en Procesmanagement
Hoe leren professionals vaak in hun vakgebied?
Door meester-gezelrelatie.
p.5
Fouten in Procesmanagement
Waarom is het beschrijven van te gedetailleerde processen in de dienstverlening vaak af te raden?
Dienstverlenende processen vragen om meer beslissingsvrijheid, wat niet past bij gedetailleerde beschrijvingen.
p.16
Hoofdprocessen en Werkprocessen
Wat moet u toevoegen aan de doelstelling van het hoofdproces om het te verbeteren?
Voeg er minimaal enkele kwaliteitskenmerken aan toe, zoals snel, binnen 24 uur, onbeschadigd, op het juiste adres enzovoort.
p.1
Ontwikkelingsniveaus van Procesmanagement
Wat biedt de fasering van ontwikkelingsniveaus in procesmanagement?
Veel inzichten in het karakter van procesmanagement en in het groei- en leerproces naar steeds beter.
p.10
Methoden voor Procesidentificatie
Wat moet je doen voor elke norm waaraan je moet voldoen?
Het bijpassende proces beschrijven.
p.9
Methoden voor Procesidentificatie
Hoe kan een boomdiagram helpen bij procesidentificatie?
Via een boomdiagram de processen identificeren.
p.13
Hoofdprocessen en Werkprocessen
Welke processen ondersteunen de primaire processen?
Ondersteunende processen zoals personeelsprocessen, facilities en huisvesting.
p.14
Hoofdprocessen en Werkprocessen
Voor wie zijn de producten of diensten van een hoofdproces bedoeld?
Voor afnemers binnen en/of buiten de organisatie.
p.7
Professioneel Werk en Procesmanagement
Wat is het doel van het bundelen van wetenschappelijke kennis, ervaringen en resultaatmetingen in evidence-based practices?
Het creëren van een 'beste werkwijze'.
p.3
Procesgeoriënteerd Werken
Welke technieken worden toegepast om verbeteringen binnen processen aan te brengen bij procesgeoriënteerd werken?
Eenvoudige meet- en analysetechnieken zoals het stroomschema, het visgraatdiagram, het Pareto-diagram en brainstormen.
p.5
Fouten in Procesmanagement
Wat is een veelgemaakte fout bij procesmanagement zonder de klant in beeld te hebben?
Organisaties menen te weten wat de klant wil zonder systematisch onderzoek te doen naar de wensen van de klanten.
p.6
Professioneel Werk en Procesmanagement
Wat is de kern van het probleem in de verhouding tussen proces en professie?
Het feit dat het werk van de professional nauwelijks of niet in een proces kan worden vastgelegd.
p.6
Professioneel Werk en Procesmanagement
Wat is in de praktijk aan te bevelen bij het managen van professioneel werk?
Het is aan te bevelen de kern van het professionele werk onbenoemd te laten en het proces daaromheen wel te beschrijven.
p.9
Methoden voor Procesidentificatie
Hoe identificeer je processen vanuit het proces van de klant?
Vanuit het proces van de klant de processen identificeren.
p.12
Methoden voor Procesidentificatie
Wat doe je in de tweede stap van het opstellen van een boomdiagram?
Maak via clustering een eerste ontwerp van het boomdiagram.
p.13
Hoofdprocessen en Werkprocessen
Wat is de functie van ondersteunende processen?
Ze ondersteunen de primaire processen, zoals personeelsprocessen, facilities en huisvesting.
p.8
Professioneel Werk en Procesmanagement
Hoe wordt kwalitatieve toetsing en verbetering georganiseerd in professioneel werk?
Door intervisie en visitatie, vaak op het niveau van de beroepsgroep.
p.4
Systeemgeoriënteerd Werken
Waarom moeten processen nauwkeurig op elkaar zijn afgestemd bij systeemgeoriënteerd werken?
Om bijvoorbeeld 'just-in-time' te kunnen leveren, moeten processen zoals orderverwerking, inkoop, transport en logistiek, en het productieproces nauwkeurig op elkaar zijn afgestemd.
p.6
Professioneel Werk en Procesmanagement
Waarom voelen professionals zich ingeperkt in hun professionele verantwoordelijkheden?
Omdat ze zich beperkt voelen in de uitoefening van hun vak.
p.15
Hoofdprocessen en Werkprocessen
Wat is een werkproces?
Een logisch samenhangend en geordend geheel van activiteiten gericht op het realiseren van producten ten behoeve van interne en/of externe klanten.
p.8
Professioneel Werk en Procesmanagement
Hoe wordt een beroepsgroep in professioneel werk georganiseerd?
Eigen georganiseerde beroepsgroep.
p.3
Procesgeoriënteerd Werken
Wat betekent procesgeoriënteerd werken?
Werkprocessen beschrijven, implementeren, evalueren en verbeteren. Het start met het vastleggen van de processen over de afdelingen heen.
p.5
Fouten in Procesmanagement
Waarom is het opstarten van verbetergroepen zonder procesborging een fout?
Omdat het leidt tot verbeteringen die niet duurzaam zijn en niet geborgd worden in de processen.
p.16
Hoofdprocessen en Werkprocessen
Wat moet u vermijden bij het formuleren van de doelstelling van het hoofdproces?
Pas op dat de doelstelling niet een simpele reproductie van het procesverloop is.
p.1
Ontwikkelingsniveaus van Procesmanagement
Naar welke ontwikkelingsniveaus ontwikkelt een organisatie zich volgens het INK-managementmodel?
Procesgeoriënteerd, Systeemgeoriënteerd, Ketengeoriënteerd.
p.10
Methoden voor Procesidentificatie
Wat ontbreekt er vaak bij processen die volgens de NEN - ISO 9001-norm zijn beschreven?
Een zichtbare, logische samenhang met waar de organisatie voor staat.
p.14
Hoofdprocessen en Werkprocessen
Wat kan worden afgeleid vanuit het hoofdproces?
Werkprocessen en werkinstructies.
p.3
Activiteitgeoriënteerd Werken
Wat zijn de kenmerken van kleine organisaties die activiteitgeoriënteerd werken?
Zeer flexibel en klantgedreven. De kwaliteit van producten en diensten is sterk afhankelijk van het vakmanschap en de deskundigheid van de medewerker.
p.7
Professioneel Werk en Procesmanagement
Wat wordt gebundeld in evidence-based practices?
Wetenschappelijke kennis, ervaringen van beroepsbeoefenaren, van klanten en resultaatmetingen.
p.17
Methoden voor Procesidentificatie
Wat doet u in de vierde stap van het stappenplan voor procesidentificatie?
U leidt uit het klantproces het hoofdproces af en identificeert de werkprocessen.
p.4
Ketengeoriënteerd Werken
Geef een voorbeeld van ketengeoriënteerd werken.
De auto-industrie, waar de maker van de auto en de toeleveranciers just-in-time samenwerken.
p.5
Fouten in Procesmanagement
Wat is een algemene fout bij het starten met processen zonder visie?
Bedrijven merken dat hun kwaliteitssysteem erg beperkt is en moeten hun processen grondig aanpassen, wat een hoge drempel vormt.
p.1
Activiteitgeoriënteerd Werken
Wat is het startpunt in de ontwikkelingsstappen van procesmanagement?
Activiteitgeoriënteerd werken.
p.12
Methoden voor Procesidentificatie
Wat is belangrijk om te doen tijdens de derde stap van het opstellen van een boomdiagram?
Bediscussieer het ontwerp en controleer of een element logisch onder een ander element is onder te brengen en op welk niveau een volgende opsplitsing zinloos wordt.
p.7
Professioneel Werk en Procesmanagement
Wat is een belangrijke complicatie bij het standaardiseren van professionele werkzaamheden?
Er bestaat vaak geen consensus over wat de beste manier van werken is.
p.17
Methoden voor Procesidentificatie
Wat doet u in de tweede stap van het stappenplan voor procesidentificatie?
U stelt een klantenpanel samen en vraagt hen het klantproces te beschrijven.
p.17
Methoden voor Procesidentificatie
Waarom moet u mogelijk keuzes maken na het evalueren van stap 1 en 2?
Omdat u niet alle klanten tevreden kunt stellen.
p.4
Ketengeoriënteerd Werken
Hoe wordt het gehele proces over de keten heen bestuurd en verbeterd bij ketengeoriënteerd werken?
Het gehele proces wordt als ware het één proces bestuurd en verbeterd.
p.16
Hoofdprocessen en Werkprocessen
Wat is belangrijk om te doen bij het beschrijven van het hoofdproces?
Zorg dat u constructief blijft werken.
Hoe wordt het prestatieniveau van organisaties getypeerd volgens het INK-managementmodel?
Aan de hand van het ontwikkelingsniveau van de primaire processen.
p.10
Methoden voor Procesidentificatie
Wat is een nadeel van het gebruik van de NEN - ISO 9001-norm voor procesidentificatie?
De beschreven processen staan op zichzelf en niet als een geheel proces.
p.14
Hoofdprocessen en Werkprocessen
Waarvoor is een hoofdproces ontworpen en ingericht?
Om een product of dienst voort te brengen.
p.7
Professioneel Werk en Procesmanagement
Wat wordt steeds vaker besproken in professionele werkomgevingen?
Evidence-based practices.
p.4
Systeemgeoriënteerd Werken
Wat houdt systeemgeoriënteerd werken in?
Systeemgeoriënteerd werken heeft betrekking op alle processen binnen een organisatie, inclusief schijnbaar onbelangrijke ondersteunende processen.
p.4
Ketengeoriënteerd Werken
Wat is het doel van ketengeoriënteerd werken?
Het doel is om de keten te optimaliseren door de operationele werkprocessen op elkaar af te stemmen en in elkaar te schuiven.
p.5
Fouten in Procesmanagement
Waarom is het delegeren van procesmanagement aan de staf, meestal aan de kwaliteitsmanager, een fout?
Het hele kwaliteitssysteem draait dan op de kennis en inzet van één persoon, wat niet duurzaam is.
Wat brengt het INK-managementmodel mooi in beeld?
Het leerproces richting excellent presteren met processen.
p.10
Methoden voor Procesidentificatie
Waarom beschrijven organisaties hun processen volgens de NEN - ISO 9001-norm?
Om het certificaat te verkrijgen.
p.7
Professioneel Werk en Procesmanagement
Wat is een eerste stap naar een meer gestandaardiseerde werkwijze?
Het ontwikkelen van best practices.
p.17
Methoden voor Procesidentificatie
Hoe identificeert men processen vanuit het klantproces?
Door van buiten naar binnen te redeneren en te kijken wat de klant als eerst doet.
p.4
Systeemgeoriënteerd Werken
Hoe worden normen en criteria vervangen in het kader van procesbeheersing bij systeemgeoriënteerd werken?
Normen en criteria worden vervangen door meetpunten in processen en, waar nodig, regelkaarten.
p.6
Professioneel Werk en Procesmanagement
Welke cultuurkenmerken van professionals kunnen problematisch zijn?
Professionals zijn geneigd hun eigen werk af te schermen, staan niet altijd open voor toetsing van de geleverde kwaliteit, en stellen hun vak of professie boven het belang van de klant.
p.16
Hoofdprocessen en Werkprocessen
Wat moet u doen als u denkt dat een organisatie twee of meer hoofdprocessen heeft?
Ga daar niet te vlug van uit en blijf nog even doorzoeken. Tien tegen één dat u toch tot één hoofdproces komt.
p.3
Activiteitgeoriënteerd Werken
Wat is een kenmerk van grote organisaties die activiteitgeoriënteerd werken?
Beschikken meestal over nauwkeurige werkvoorschriften in de vorm van instructies, AO-procedures en/of protocollen. Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden zijn vastgelegd.
